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Lo SVILUPPO della costumer experience
Otto consumatori su dieci pagherebbero un prezzo maggiore per avere un’esperienza di acquisto più soddisfacente. Tuttavia, nonostante il 75% delle imprese abbia affermato di dare grande importanza alla costumer experience, la maggior parte dei consumatori rimane delusa, in quanto il loro feedback non sembra essere tenuto sufficientemente in considerazione. Questo ciò che emerge dall’ultimo report condotto da Capgemini, “The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers”. Più del 30% delle aziende trova difficile stare al passo sia con i rapidi cambiamenti in ambito tecnologico sia con le sempre più elevate aspettative del cliente. Come evidenzia Andrea Catozzi, Dcx Lead di Capgemini Italia “l’esperienza del cliente è il nuovo terreno d’azione e il modo in cui ci si lega al cliente è la chiave per essere vincenti. Le aziende che sapranno relazionare il proprio business alla customer experience otterranno benefici sia in termini di efficienza operativa semplificata che di customer satisfaction”
Lo studio, condotto su 450 manager e circa 3.300 consumatori in Australia, Cina, Francia, Germania, India, Olanda, Regno Unito e Stati Uniti, ha utilizzato l’indice Net Promoter Score (Nps) per misurare la soddisfazione del cliente e la sua predisposizione a raccomandare o sconsigliare un dato prodotto. Vi sono differenze sostanziali tra i vari settori: le aziende che forniscono servizi internet risultano molto più allineate con le esigenze dei consumatori rispetto a quelle operanti nel settore delle utility e dei beni di consumo.
Un altro indicatore usato per la ricerca è stato il cosiddetto Dcx (Digital Customer Experience), fortemente correlato all’Nps di una società. Capgemini ha evidenziato che per ogni singolo punto guadagnato nell’indice Dcx i clienti sono disposti a spendere lo 0,6% in più con una data azienda e, di conseguenza, anche l’Nps aumenta di 5 punti. Quindi le società che creano una forte correlazione tra il proprio business e la customer experience registrano 14 punti Nps in più rispetto a quelle che non hanno relazionato le loro attività all’esperienza del cliente.
Attualmente quindi la velocità del cambiamento e la mancanza di una customer experience a livello organizzativo rappresentano le sfide principali per le imprese, che dedicano ancora un budget troppo limitato al miglioramento di queste attività, non capendo come il digitale sia ormai diventato uno strumento fondamentale per aumentare la competitività e i ricavi aziendali.
A cura di Capgemini